Totem installato presso la sede del C.I.S.A Ovest Ticino a Romentino
- Presentazione del progetto Mettiamoci la faccia
- Adesione del C.I.S.A. a Mettiamoci la faccia
- Mappa della sperimentazione in ambito locale
- Esprimere il proprio giudizio con gli emoticon
- Esprimere un giudizio negativo
- Reportistica periodica dei giudizi
- Mappa della sperimentazione sul territorio nazionale
- Progressione degli sportelli entro il 2009
- Primi risultati della sperimentazione
- Partecipazione complessiva degli utenti
- Statistiche di partecipazione per tipologia di canale
- Livello generale di soddisfazione
- Statististiche dei servizi erogati allo sportello
- Statististiche dei servizi erogati sul web
- Statististiche dei servizi erogati al telefono
- Variabilità delle risposte secondo i diversi canali di erogazione dei servizi
- Variabilità di partecipazione per i diversi canali
- Informazioni per partecipare all'iniziativa
- Download documentazione
L'iniziativa mettiamoci la faccia promuove la customer satisfaction attraverso l'utilizzo di interfacce c.d. emozionali (emoticon) per:
- raccogliere in tempo reale ed in continuo il giudizio del cittadino cliente sul servizio ricevuto;
- disporre di una descrizione sintetica della percezione degli utenti di servizi.
L'iniziativa mettiamoci la faccia sollecita le amministrazioni ad utilizzare questo strumento non per valutare il personale ma per migliorare i propri servizi, intervenendo con tempestività sulle aree critiche evidenziate dal giudizio negativo espresso dai cittadini-clienti.
La rilevazione della customer satisfaction attraverso gli emoticon è possibile per i diversi canali di erogazione del servizio: lo sportello, il Web ed il telefono.
Per i servizi erogati allo sportello, la rilevazione può avvenire attraverso diversi dispositivi:
- TOTEM installati nell'area di accesso, che rilevano customer satisfaction per i servizi erogati da più sportelli;
- TOUCHPAD installati allo sportello, che rilevano la customer satisfaction per i servizi erogati dal singolo sportello.
La rilevazione dei giudizi attraverso il sistema degli emoticon è strutturata in modo da escludere l'eventualità di manipolazioni e opportunismi:
- Il giudizio può essere espresso solo dal cliente che ha appena ricevuto il servizio.
- Il giudizio può essere espresso una volta sola per il medesimo servizio.
- Non sono possibili manipolazioni da parte dell'operatore
Gli accorgimenti adottati variano in relazione al canale di erogazione del servizio:
- sportello: collegamento con il sistema elimina code, tempo limite per esprimere il giudizio dopo ogni operazione, identificativo unico per il servizio ricevuto ed il giudizio espresso, ecc;
- web: registrazione dell'utente che riceve il servizio e possibilità di accesso alla Customer Satisfaction solo dopo la conclusione dell'operazione, ecc;
- telefono: accesso alla Customer Satisfaction solo dopo aver concluso l'operazione; giudizio reso in forma "anonima" rispetto all'operatore, operatori diversi per servizio e giudizio, giudizio espresso attraverso la tastiera, ecc.
Adesione del C.I.S.A. a METTIAMOCI LA FACCIA
Anche il C.I.S.A Ovest Ticino ha recentemente aderito all’iniziativa del Ministero per la pubblica amministrazione e l'innovazione denominata “Mettiamoci la Faccia” tesa ad incrementare l’attività di valutazione della soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici.
Pertanto il Consorzio si impegna a:
- sperimentare per un periodo di 3/6 mesi, con oneri a proprio carico, il sistema di rilevazione della customer satisfacion attraverso l’utilizzo degli emoticons, così come indicato nel piano di sperimentazione dal Dipartimento della Funzione Pubblica
- utilizzare l’identità visiva dell’iniziativa sui supporti utilizzati sia per le rilevazioni del giudizio, sia per le attività di comunicazione interna ed esterna;
- adottare esclusivamente la formulazione standard prevista per le domande e per le risposte
- avvalersi di opportuni sistemi di controllo per escludere qualsiasi manipolazione
- pubblicare mensilmente sul proprio sito web i risultati della rilevazione
- comunicare al Dipartimento della Funzione pubblica nei tempi e nei modi concordati i dati raccolti
- trasmettere al Dipartimento eventuali osservazioni utili per estendere maggiormente l’iniziativa all’interno della pubblica amministrazione
Se l'utente esprime la sua insoddisfazione premendo sul terzo simbolo (emoticon rosso) la seconda schermata offre le seguenti opzioni:
I dati raccolti attraverso la rilevazione confluiscono in report periodici che sono utilizzati dalle amministrazioni che partecipano alla sperimentazione:
- a fini interni, secondo le proprie esigenze di monitoraggio per miglioramento del servizio (con cadenza anche giornaliera);
- a fini di rendicontazione ai propri clienti ed agli stakeholder, attraverso la pubblicazione sul proprio sito web, con cadenza almeno mensile;
- per la comunicazione al Ministero in forma aggregata e con cadenza variabile (settimanale-mensile) nel periodo di sperimentazione.
Per partecipare all’iniziativa:
Per informazioni sulle modalità di partecipazione consulta
www.innovazionepa.gov.it e www.qualitapa.gov.it
Per l'acquisizione delle forniture necessarie
è possibile il ricorso al mercato elettronico per le pubbliche amministrazioni
(MePA - www.acquistinretepa.it)
Da qui è possibile scaricare e consultare
la documentazione sull'iniziativa Mettiamoci la faccia
- Download .pdf Documento di adesione del CISA a Mettiamoci la faccia
- Download .pdf Documentazione e slide Ministero su Mettiamoci la faccia
parte dei dati tratti dal Ministero per l'Innovazione e della Pubblica Amministrazione
